我們做的每一件事 都是一種溝通

我們做的每一件事都是一種溝通,即使我們一句話也不說。

而我們對世界、對他人、對自己的感覺,也會有意識或無意識地影響我們溝通的方式。

增進傾聽技巧的10個方法

「聽」對於良好的溝通非常重要,因為溝通的關鍵往往是接收者,聽者,而非說話者。除非你聽到該信息並理解了,才算是「溝通」,否則就只是噪音。

我們每個人都需要具備傾聽的能力,但這不是說我們就該只聽不說,如同一位作家所說的:「因為無話可說而傾聽的人,無法鼓舞人心。唯一有用的傾聽,是時而吸收說者的想法,時而表達自己的想法的傾聽。」

要做到良好的傾聽,最簡單的做法也許就是「專心」。你可能會說:「說得簡單,要怎麼個專心法啊?」下面幾個做法都有助於專心。

1

準備好去「聽」

溝通是雙向的過程

「聽」不是一種被動的技巧,而是需要積極付出努力。溝通是雙向的過程,所以我們跟說者一樣負有責任。我們應該多思考對方要說什麼,少想著自己要說什麼。

「準備好」也意味著建立正確的態度,願意去維持注意力、增加警覺性和理解力,並且擁有相關的背景知識。

也就是說開會前、面談前或上課前要做些預習,讓自己有個基礎和頭緒。

2

感興趣

畢竟,沒有人喜歡對著「一堵牆」說話

「如果他沒辦法把內容講得有趣一點,也不能怪我聽不進去!」這是我們在上課或演講後經常聽到的一句話。但是記得,聽者負有一半的責任。

找出信息中與你的個人、工作或興趣有關的地方。任何信息在任何時間都可能對你有意義。自問:「哪些內容對我有用?我可以如何利用我自己或向他人學到的東西來提供更好的服務、提升士氣、更有效率?」

此外,表現出感興趣的樣子是非常重要的。畢竟,沒有人喜歡對著「一堵牆」說話。把自己放在說者的處境,想想你會有什麼感覺。

3

心胸開闊

不要急著下結論

心胸開闊的意思就是知道自己有哪些偏見,否則你可能就會把「不合意」的信息排斥掉。不要因為與你的信念、態度、理念和價值相抵觸的信息而感覺到被威脅或侮辱,也不要立刻就排斥。

心胸開闊也意味著不去在意說話者的外表和表達方式。不要因為不喜歡對方的外表,就一併排斥對方的想法。

你可能會看錯,而且如果太早下結論,可能會因此錯過聽到真相的機會。簡言之,不要急著下結論。

4

聽出重點

時時都要機警留意

不好的聽者通常只會聽事件的部分。學著去區分事實與原則、理念與例子、證據與理由。

聽出重點的能力,取決於辨認信息結構、過渡語言與重複部分的能力。重點可能出現在開頭、中間或結尾,所以你時時都要機警留意。

如果說話者給出概況或總結,這部分就特別值得專心聽。

5

批判性傾聽

帶著中立而批判的態度

對說話者提出的假設與理由帶著中立而批判的態度,仔細衡量各種證據的價值與主題背後的邏輯基礎。

6

避免分心

你可以證明你是好聽者

換句話說就是「專心」。人的注意力是會不斷變動起伏的,從經驗你大概也知道,要分心有多容易。當然,要維持聽眾的注意力,說話者負有很大的責任。但是如果聽者不願意專心聽,世界上最好的演說家也沒辦法讓他們聽進去。

大多數人的專心曲線都是一開始高,然後隨著談話內容的進展逐漸下降,到了結尾又升高。因此你在中間的部分要特別努力專心。

不要分心去注意說話者的服裝、外貌、用詞、表達方式及各種視覺、口語、書面輔助工具,更不要讓其他聽眾分散你的注意力。也許別人不是好聽者,但是你可以證明你是好聽者。

7

做筆記

把重點和特別的例子記下來

如果所說的內容對你很重要,最好把重點和特別的例子簡單地記下來,否則事後你可能就忘了。不過,做筆記也可能會讓你分心,所以這方面可以彈性一點。不妨先專心聽完,之後再做筆記。

8

協助說話者

「聽者的反應」很重要

之前已經說過,表現出感興趣的樣子對說話者就是一種幫助。不過在對話過程中,我們還可以用其他的方式鼓勵說話者。

這些所謂的「聽者的反應」是非常簡短的回答或動作。讓說話者感覺到你的確在專心聽,而且對此話題有興趣,希望他繼續說下去。這些反應通常在說話者停頓時出現,但是都安靜而簡短,以避免打斷說話者的思路。

聽者的五種反應

輕輕點頭,然後等候

專心看著說話者

說「了解」「嗯」「真的?」等

重複對方剛說過的最後幾個字(但要小心,如果太頻繁,會惹人厭)

表示你理解對方的意思了(例如:所以你覺得……)

最後三項在講電話時特別重要,尤其是在講手機時,這樣對方才知道你還在!

9

回應

對說話者做出響應

我們大多數人在聽的時候,往往花太多心思思考自己待會兒該怎麼回答或反駁,反而無法真正專心傾聽。一位心理學家注意到這個問題,並就此發明了一個遊戲。在這個討論遊戲中,每個人在發表意見之前,都要先總結上一個人的說法,而且要說得讓上一個人感到滿意。

自己玩玩這個遊戲,看看在聽別人說話時,你是不是很難克制自己不去準備答案,結果導致別人說的話一大部分都沒聽進去。

用來回應的說法

如果你沒聽懂對方的意思,或是希望對方詳細解釋一下,就可以用下列說法作為開頭:

你說……你提到……你之前說……你描述了……

複述過對方說的內容後,你就可以提出下列的問題:

誰?什麼?哪裡?什麼時候?為什麼?如何?

這樣你就有機會得到更詳盡的信息。

10

不插話

當個好聽者最難的部分,恐怕就是克制自己不插嘴。對方如果停頓了,並不表示他已經說完了,所以要有耐心一點。

眼神

溝通中另一利器

與其他的身體信號比起來,眼神這個部分不需要費什麼力,但是帶來的效果相對來說卻非常大;有些眼神幾乎無法控制,卻能夠傳達出非常強烈的信息,而且對方几乎是在不知不覺中接收到這些信息。眼睛並不單獨進行溝通,但加上眼瞼、眉毛和身體其他部分的動作及姿勢,一個眼神可能傳達出無數種不同的信息。

在人際互動中,眼神有好幾種重要的功能:

表示興趣

兩個人在交談時,會不時看看對方的眼睛,這個看的時間約佔整個交談時間的25%~75%不等。每次看的時間長短也許都不同,但是在傾聽的時候,看的時間是說話的兩倍。

看的時間多寡跟我們是否感興趣密切相關:通常如果對對方的人或話題有興趣,我們會看著他,如果沒興趣,會把目光移開。

持續的凝視通常表示對親密的渴望。如果兩個人隔著一大段距離互動,他們往往會花更多的時間注視對方,如同在彌補空間上的距離。

推動對話過程

目光的移動就跟點頭和「嗯」一樣,也用來推動對話過程。

不知道該怎麼表達的時候,我們也會把目光移開,但是一旦思緒順暢起來,我們又會看著對方。最後,全部內容說完後,我們會凝視對方。這是因為我們想知道對方的反應;另一方面,我們也無意識地藉此暗示對方,「我已經把想說的話說完了」。

散發魅力

對許多人來說,科學界對眼睛最迷人的發現,就是當人看到令自己興奮的東西時,瞳孔會放大。

瞳孔放大不只表示當事人感到興奮,同時也會使當事人看起來更有魅力。所以有可能一開始是只有單方的魅力,但最後變成雙向的。